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少々後ろ向きなテーマかもしれませんが、
大事なことでもあるので今回は謝罪につい
て。

お客様である社長の皆様と同様、一応私も
一組織のトップです。

なので、皆様同様、その重要な役目の１つ
に謝罪があります。

うちの組織がだいぶましになってきたこと
に加え、世の中が優しくなってきたという
こともあるでしょう。

「代表を出せ」と言われて出ていくことは
少なくなってはきましたが、それでもあり
ます。
過去を振り返ればそれこそ何回も。

そのため、「最近謝罪ばかりしています」
「◎月は謝罪行脚しておりました」
などと自嘲気味におっしゃるお客様（社長）
のお話を伺うと、何か同僚あるいは同志のよ
うな親近感を感じたりします。

では、20年以上のこうした経験を経て得た
極意は何か？
要は、より良い謝罪のしかたは何か？

私なりに整理できた気がしますので、ここ
でお知らせします。

トラブルがあった。
上司を出せ、と言われて出ていく。
その時に心がけるべきポイントとは・・・

１）相手の話を聞く
２）言い訳をしない
３）ごまかさない・はぐらかさない
４）相手を立てる
５）まずは謝る
です。

１）～４）はともかく、５）はどうなの？
と思うでしょう。
順番に解説します。

１）相手の話を聞く
上司を出せ、の話に対応する際は、事前に
自分の組織のスタッフから言い分を聞くこ
とになります。

その流れでいくと「うちは悪くない」とな
りがちですが、そこをまず抑えます。
先方にも言い分があるはずで、さらに言う
と、話を聞くだけでもおさまることが多い
ので。

先日もまさそんなことがありました。
トラブルになって「担当のあなたではなく
代表に直接話したい」と言われたとのこと。
どんな話になるのかと思ってお電話をしま
した。
すると、一言これだけを言いたかった、と
現在のお気持ちを伺い、１分もしないで終
わりました。

本当にそれだけ。
納得をされたというより、言うことは言っ
たからもう良いか、と思っていただけたの
かもしれません。

２）言い訳をしない
謝罪する立場としては、いかに自分は悪く
ないか、
ミスをした場合であれば、いかにやむを得
なかったかをアピールしたくなります。

ただそれは、原因と再発防止策の説明の際
に、最低限お話をするに留めた方が良い。

言い訳をすることは「自分は悪くない」と
言っているのと同じで、謝罪の場でこれを
聞きたい人はあまりいないからです。

３）ごまかさない・はぐらかさない
真相をごまかしたり、はぐらかしたりする
態度は問題を大きくしがちです。

そんな態度の片りんでも見せたら、他にも
何かごまかしたり、隠しているものがある
のではないか？
と話を聞いてもらえなくなります。

その結果、事情をよくわかっていない第三
者の登場も許しかねませんから、やはり避
けるべきです。

４）相手を立てる
相手のメンツを立てることは重要です。

仮に論破できると思っても、そんなくだら
ないことは絶対やめた方が良い。
解決を遠ざけ、恨みを買うだけです。

相手の誤りを見つけたら、得意になって指
摘することは避け、自ら気づいた形になる
ように仕向けた方が良い。

また、もはや相手との関係を解消しようと
思ったとしても、こちらからではなく、相
手が自らこちらを切って関係を解消したよ
うに見えた方が良いです。
「切ってやった」と思われた方が丸くおさ
まりますから。

５）まずは謝る
これには違和感があると思いますが、私は
実際にそうしています。
トラブルになったときにどう謝るか。

本当に自分が悪いと思う点があればもちろ
ん謝りますが、仮にそれがなくてもまずは
「ご期待に沿えておらず、申し訳ありません」
と謝ります。

トラブルになっている時点で事実。
ですから、どんな場合でも、これだけはま
ずは本心から謝ることができます。
大事な最初の段階で対決姿勢を取らないの
で、相手に「しかたねぇな」と思ってもら
いやすくなります。

以上です。

お前にはプライドというものがないのか、
と軽蔑されるかもしれません。

ただ、昔の自分は上記と正反対のことをや
って失敗してきました。
ですから、意外に悪くないと思っています。

参考にしていただけたらと思います。

■まとめ
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謝罪の極意
１）相手の話を聞く
２）言い訳をしない
３）ごまかさない・はぐらかさない
４）相手を立てる
５）まずは謝る

■編集後記
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ＡＩが我々の実務の世界にも入ってきてい
ます。

弊社スタッフの週報にも、ＯＣＲに読ませ
た内容をＧｅｍｉｎｉ（ＡＩ）に確認・訂
正させたらうまくいったとか、そんな話が
毎週のように出てきます。

ただ、うすうす感じていることがあります。

少なくとも今のＡＩは、使う人を超えられ
ないのではないか、ということ。

ＡＩの作業や回答の適否を判断できない人
は使えないし、使わない方が良い。

この話はまた改めて。